في صباح أحد الأيام، وقف حمزة عبد الرحمن في أحد مراكز خدمة شركة سيريتل بدرعا، جنوبي سوريا، يحمل بيده بطاقته الشخصية التي تثبت هويته، متأملاً أن يحصل على خط اتصال جديد يحمل اسمه. لم يكن يعلم أن هذه العملية، التي كان يفترض أن تستغرق دقائق معدودة، ستتحول إلى كابوس بيروقراطي يمتد لأكثر من شهرين، لتنتهي بمفاجأة صادمة.
رحلة شاقة مع مراكز الخدمة
بدأت معاناة عبد الرحمن، عندما توجه إلى أحد مراكز خدمة سيريتل في درعا للحصول على خط اتصال جديد، إلا أن الانتظار طال بشكل غير مبرر. وبعد مراجعات متكررة استمرت لأسابيع، استطاع أخيراً استلام الخط، لكنه تفاجأ بأن الخط مسجل باسم شخص آخر، ما دفعه إلى زيارة خمسة مراكز خدمات في درعا ودمشق لمحاولة تصحيح الخطأ، ولكن دون جدوى.
يقول عبد الرحمن في حديثه مع “963+”: “ما حدث ليس مجرد خطأ إداري بسيط، بل خطأ جسيم يمس بياناتي الشخصية وحقوقي القانونية. لا أستطيع أن أتخيل كيف يمكن أن يتم تسجيل الخط باسم شخص آخر دون علمي أو موافقتي. هذا الأمر قد يضعني أمام مشكلات قانونية إذا تم استخدام الخط بطريقة غير مشروعة”.
ويضيف بغضب: “لقد خسرت وقتاً وجهداً وأموالاً في محاولة حل هذه المشكلة، حيث اضطررت للسفر المتكرر بين درعا ودمشق لمتابعة القضية، ومع ذلك لم أجد حلاً فعلياً. كنت أتلقى وعوداً متكررة من الموظفين بأن مشكلتي ستُحل قريباً، لكن لم يحدث أي شيء ملموس. إن تجاهل سيريتل لمثل هذه الأخطاء وعدم وجود آلية واضحة للتعويض عن الأضرار يجعلنا كعملاء نشعر بالإحباط والخذلان”.
ردود متباينة من الشركة
في المقابل، أكدت راما، مشرفة مركز خدمات المرجة بدمشق، لـ”963+” أن المشكلة قد تم حلها، مشيرة إلى أن الشركة تواصلت مع عبد الرحمن لإبلاغه بإمكانية استخدام الخط باسمه. غير أن عبد الرحمن نفى ذلك، موضحاً أن المشكلة لا تزال قائمة، معتبراً أن أسلوب المماطلة وعدم الشفافية في معالجة الشكاوى يعكس نقصاً في كفاءة الحلول المقدمة من قبل الشركة.
وأضاف عبد الرحمن: “لا يمكن لشركة بحجم سيريتل أن تستمر في تجاهل حقوق عملائها بهذه الطريقة. يجب أن يكون هناك نظام تعويض واضح للمتضررين، كما يجب ضمان عدم تكرار هذه الأخطاء مستقبلاً”.
ولم تكن معاناة عبد الرحمن استثناءً، فقد واجه موسى الصغير، أحد سكان دمشق، مشكلة مشابهة عندما حاول الحصول على خط اتصال جديد، رغم امتلاكه بطاقة شخصية سارية المفعول.
يروي الصغير قصته لـ”963+” قائلاً: “ذهبت إلى عدة مراكز لسيريتل، ولكن في كل مرة كنت أواجه رفضاً غير مبرر، دون تفسير واضح. كنت أتساءل: لماذا أُمنع من الحصول على خدمة أساسية رغم أنني مستوفي لجميع الشروط؟”
وأشار إلى أن مثل هذه الحالات تتطلب رقابة أكثر صرامة على شركات الاتصالات لضمان منح المشتركين حقوقهم كاملة دون أي عوائق غير مبررة. كما طالب الحكومة الجديدة بمراجعة ملفات المطلوبين الأمنيين خلال الفترات السابقة وإزالة أسمائهم من السجلات التي تعيق حصولهم على الخدمات الأساسية.
وأضاف: “من غير المقبول أن أشعر وكأنني مواطن من الدرجة الثانية لمجرد أن بياناتي متأثرة بإجراءات قديمة وغير عادلة. يجب أن تكون هناك شفافية وعدالة في تقديم الخدمات لجميع المواطنين دون تمييز”.
انتظار رد رسمي من سيريتل
حتى الآن، لم تصدر شركة سيريتل أي بيان رسمي حول هذه الشكاوى، رغم تزايد الأصوات المطالبة بمراجعة سياسات إدارة بيانات المشتركين، وضمان دقة المعلومات المسجلة، وحماية حقوق العملاء من الأخطاء الإدارية التي قد تؤدي إلى عواقب قانونية ومادية جسيمة.
وتسلط هذه الحوادث الضوء على أهمية تعزيز الرقابة على قطاع الاتصالات، ومدى قدرة الشركات على تقديم خدمات موثوقة تحترم خصوصية المستخدمين وتضمن إدارة بياناتهم بكفاءة وشفافية.
